Téléconseiller – assistance aux utilisateurs
ANSSI
Paris, France
il y a 6j

Mission globale du poste

Le titulaire participe à la prise en charge et la consolidation des demandes des utilisateurs avant de procéder à leur escalade vers le bureau approprié.

Une fois les demandes consolidées et affectées aux traitants, il réalise le suivi de l’avancement du statut de la demande.

Après traitement, il participe à la clôture des demandes en vérifiant auprès du demandeur l’adéquation de la réponse apportée avec le besoin.

En fonction des résultats, il assure la fermeture ou la relance de la demande de service.

Lorsque des procédures d’accompagnement et des fiches réflexes sont disponibles, il peut également être amené à réaliser selon les cas des actions de premier niveau pour soutenir les utilisateurs.

Missions et activités

  • Recevoir les sollicitations des utilisateurs (téléphone, mail, présentation physique au bureau) et identifier distinctement la nature de leurs demandes ;
  • Générer et renseigner un ticket d’intervention, pour chaque sollicitation reçue ;
  • Apporter une assistance simple aux utilisateurs dans l’usage des outils mis à leur disposition ;
  • Escalader les demandes et incidents techniques aux services adéquats ;
  • Apporter une résolution pour les sollicitations de niveau 0 (demandes d’information ) ;
  • Clore les tickets après vérification auprès du déclarant.
  • Contribuer à l’amélioration des process et outils utilisés par le service
  • Traiter les appels exterieurs à destination de l’ANSSI.
  • Effectuer des campagnes de phoning.
  • Effectuer des tests réguliers pour s’assurer de la disponibilité de certaines applications ou réseaux sensibles.
  • Effectuer des communications à destination des utilisateurs sur des opérations de maintenance planifiées.

    Contraintes et difficultés du poste

  • Fonctionnement de la sous-direction en mode matriciel ;
  • Obligation de connaître l’offre de service informatique de la sous-direction.
  • Travail en horaires étendus (08h00-19h00)
  • Formation et expérience

  • Être issu d’une formation BTS ;
  • Avoir une expérience en informatique et / ou en téléphonie IP.
  • Savoir-faire

    Maitrise de l’outil informatique pour la saisie à la volée serait un plus.

    Savoir-être

  • Disposition au travail en équipe ;
  • Excellent relationnel ;
  • Expression orale et écrite de qualité ;
  • Rigeur, ponctualité, assiduité et investissement ;
  • Curiosité avérée pour les métiers informatiques.
  • Postuler
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