Un-e responsable du centre de contacts
Ville de Lyon
Lyon France
il y a 1 mois

Contexte :

La Délégation Générale au Service au Public et à la Sécurité (DGSPS) compte 1 200 agents répartis dans 9 directions (Police Municipale, Supervision Globale, Sécurité et Prévention, Régulation Urbaine, Mairies d'arrondissement, Écologie Urbaine, Cimetières, Cadre de Vie et Lyon en Direct.

Un Secrétariat Général est chargé de la coordination des ressources de celles-ci.

Lyon en Direct, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon.

Elle met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe de multicanalité à un niveau central.

La direction Lyon en Direct, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service / pôles :

  • Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement,
  • Un pôle centre de contact et traitement, en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques, des formulaires de contact Internet, applications mobiles et courriers postaux,
  • Un pôle logistique et moyens généraux, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, de la numérisation quotidienne des factures fournisseurs pour le compte de toutes les directions.
  • Missions :

    Sous la responsabilité hiérarchique du directeur de Lyon en Direct, vous mettez en œuvre le projet du centre de contacts dans le respect de la politique définie en matière de relation aux usagers de la Ville de Lyon et en lien étroit avec les partenaires (les directions et les mairies d’arrondissement).

    Vous assurez le reporting auprès des instances supérieures et veillez à la cohérence de votre activité au sein de Lyon en Direct.

    Vous encadrez une équipe de 20 agents en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes provenant des usagers.

    Activités principales :

    Mise en place du projet d’organisation au sein du service en relation avec les partenaires.

  • Définir avec la ligne hiérarchique les missions, objectifs et les résultats attendus pour le service
  • Mobiliser les équipes autour du projet de service
  • Coordonner les méthodes de travail avec les autres services de Lyon en Direct et les partenaires
  • Promouvoir et diffuser la culture et posture de la relation aux usagers en interne
  • Supervision, organisation et régulation des activités de contact et de traitement assurées par les agents du guichet unique

  • Superviser le traitement des demandes multicanales (appels téléphoniques, écrit postal, formulaires internet et applications mobiles)
  • Harmoniser les pratiques entre les différents canaux du centre de contact
  • Favoriser et accompagner la polyvalence multicanale des agents du guichet unique central
  • Former et positionner les agents du guichet unique référents
  • Superviser et assurer les fonctions de correspondant applicatif pour les outils métiers du centre de contacts (hors outils du Guichet unique) : Nice, journaux d’appels ...
  • Encadrement, coordination et animation managériale :

  • Planifier quotidiennement les activités du centre de contact en fonction des besoins
  • Responsabiliser ses collaborateurs et favoriser la prise d'initiative ;
  • Repérer et réguler les dysfonctionnements
  • Evaluer annuellement les agents du centre de contact et contribuer à leur développement professionnel
  • Reporting auprès de la hiérarchie et aide à la décision
  • Assurer avec les conseillers référents, l'accompagnement quotidien des agents du guichet unique dans le traitement des demandes spécifiques, conflictuelles ou sensibles.
  • Contrôle des procédures du centre de contact :

  • Garantir la qualité du service rendu à l’usager, en lien étroit avec les directions / mairies d’arrondissement
  • Concevoir et mettre en place des procédures de contrôle au sein du centre de contact, dans le respect de la politique de relation aux usagers de la Ville de Lyon (double écoute, vérification des écrits sortants...)
  • Etablir les statistiques et analyser le fonctionnement du centre de contact
  • Gestion des ressources humaines, en s’appuyant sur le service logistique et moyens généraux de Lyon en Direct et en lien avec le Secrétariat Général de la Délégation :

  • Définir les besoins en effectifs et les compétences associées pour le bon fonctionnement du centre de contact (polyvalence multicanale, poly compétences, ...)
  • Identifier les besoins en formation individuels et collectifs
  • Pilotage / mise en œuvre de projets & partenariats du service :

  • Piloter et mettre en œuvre les projets du service ; mobiliser les acteurs internes et externes
  • Anticiper l’évolution des activités du centre de contact et accompagner le changement
  • Développer les partenariats du service et contractualiser avec les directions et les mairies d’arrondissement
  • Participation à la politique de prévention et de sécurité au travail de la collectivité en lien avec le réseau des préventeurs de la Ville de Lyon
  • Contribuer au bien-être des agents au travail
  • Garantir et veiller au respect des dispositifs santé et conditions de sécurité au sein du service
  • Conseiller et alerter sur les risques potentiels et les difficultés rencontrées
  • Connaissances :

  • Stratégie et enjeux de la collectivité (politique de relation aux usagers de la Ville de Lyon)
  • Instances, réseaux de partenaires, procédures et circuits décisionnels de la collectivité
  • Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, l’actualité et les événements
  • Techniques de communication verbales (téléphone) et écrites
  • Méthodes et outils de la gestion des activités et de l’organisation du travail
  • Méthodes d’ingénierie de projet
  • Outils bureautiques et logiciels spécialisés (Selligent, base de connaissance, Genesys, Nice, journaux d’appels)
  • Règlementation HSST et conditions de travail, évolution et accompagnement des collaborateurs
  • Savoir-faire :

  • Techniques de diagnostic et d’analyse des processus
  • Techniques, méthodes et outils de management
  • Qualités requises :

  • Sens du travail partenarial
  • Qualités relationnelles
  • Qualités rédactionnelles
  • Organisation et planification
  • A l’aise avec les outils informatiques et innovation de type GRC, base de connaissance, gestion de flux
  • Réactivité et proximité
  • Dynamisme et autonomie
  • Curiosité et initiative
  • Conditions spécifiques d’exercice :

  • Présence le samedi matin par rotation avec l’équipe d’encadrement, récupéré
  • Présence sur la fin et le début des roulements de l'équipe au moins une fois par semaine pour chacun
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