UN(E) RESPONSABLE SERVICE CLIENT FRANCE H/F
Laboratoires Expanscience
Paris La Défense,France
il y a 2j

Chez nous, le potentiel de chacun fait la réussite de tous

On ne se donne pas à fond depuis plus de 70 ans sans une bonne raison Chez Expanscience, nous aidons chacun à façonner son bien-être, de l’enfance à la séniorité.

C’est ce qui fait avancer, chercher et innover nos 1000 collaborateurs, tous les jours ! Indépendants dans l’âme, nous sommes une entreprise française, 100% familiale, avec des produits présents dans plus de 100 pays (Mustela, Piasclédine 300 ).

Notre impact positif sur la société et l’environnement est reconnu par la certification B Corp et nous nous engageons à être une entreprise meilleure pour le monde.

Meilleure pour ses collaborateurs, aussi ! Nous croyons que le potentiel de chacun fait la réussite de tous : partager les expertises, encourager l’innovation, développer l’esprit d’initiative, favoriser votre développement, c’est notre manière de vous faire grandir et de progresser ensemble.

Convaincus qu’il existe un lien fort entre le bien-être professionnel et la performance individuelle et collective, nous déployons également un programme de qualité de vie au travail ambitieux.

Identité

  • Entreprise française née en 1950
  • Résidant à Paris (siège), à Epernon (site de production et laboratoires de R&D) et dans le monde (14 filiales).
  • Activités

  • Dermo-Cosmétique (Mustela, Babo Botanicals)
  • Rhumatologie (Piasclédine 300 )
  • Dermatologie (Effizinc )
  • Actifs Cosmétiques
  • 250,2 M€ C.A. en 2020 dont 73% à l’international
  • Ce qui nous rend différents (liste non exhaustive !)

  • Notre certification B Corp qui reconnait notre impact positif sur la société et l’environnement
  • 98 / 100 : notre note à l’index de l’égalité Femmes-Hommes en 2020
  • 93% des collaborateurs satisfaits de travailler chez nous (enquête interne 2021)
  • Pour toutes les autres bonnes raisons de nous rejoindre, rendez-vous sur notre site : www.expanscience.com

    Missions

    Au sein de la Direction Générale des Opérations, vous serez rattaché(e) à la Responsable Distribution et Service Clients France.

    Vous serez principalement en charge des missions suivantes :

  • Management et pilotage de l’activité :
  • Encadrer et accompagner une équipe de quatre chargés de clientèles sur le périmètre France
  • Conduire son équipe vers les objectifs fixés
  • Suivre les indicateurs et tableaux de bord et animer une conduite de l’amélioration continue
  • Communiquer les résultats avec les différents services internes et participer aux réunions transverses régulières.
  • Suite à la mise en service du nouveau CRM Salesforce en janvier 2022 :
  • Assurer le rôle de Key User et de support aux utilisateurs
  • Faire le lien avec les autres parties prenantes (DSI en particulier) dans la résolution des anomalies
  • Gestion des appels entrants :
  • Superviser les boucles d’appels entrants et garantir le respect du taux de service
  • Répondre aux demandes d’informations exceptionnelles des clients.
  • Résolution des litiges :
  • Garantir la robustesse du processus de résolution des litiges, veiller au maintien des taux de service et prendre des mesures correctrices si besoins.
  • Résoudre les non-conformités majeures liées au processus commande
  • Garantir la qualité des informations enregistrées dans le CRM
  • Garantir le respect du processus reprise des produits en point de vente.
  • Analyser les causes de litiges récurrentes et formuler des propositions d’optimisation
  • Commandes de ventes :
  • Maitriser les processus des différents canaux de commande (prise de commande sur appels entrants, commandes EDI ) et intervenir en soutien auprès de son équipe
  • Assurer le contrôle et veiller à la bonne exécution opérationnelle du flux de commandes pour chacun des canaux et des activités (gestion de l’interface M3, flux EDI et traitement des anomalies, traitement des reliquats, respect des délais, )
  • Informer, les réseaux et ou les prestataires logistiques et transports de tout évènement particulier (pic de volume, rupture, problème,)
  • Développer le chiffre d’affaire de son service de prise de commande en direct client en proposant un service de qualité
  • Transport et logistique :
  • Coordonner et suivre l’activité opérationnelle avec les différents transporteurs, et dépositaires sur les processus livraisons et Litiges
  • Accompagner l’équipe dans la mise en place d’un nouveau prestataire
  • Participer aux réunions opérationnelles avec les prestataires
  • Profil souhaité

    De formation supérieure de niveau Bac + 4 avec idéalement une première expérience ou Bac +2 avec des expériences significatives dans le domaine de l’adv ou du service client, vous avez des connaissances du secteur de la pharmaceutique, de l’environnement des services clients B2B ainsi que des CRM / ERP et process de la gestion des flux de commandes et de livraisons.

    Vous maitrisez l’analyse de coûts / données et le contrôle de coûts / indicateurs de performance.

    Orienté(e) client, votre leadership, votre capacité à fédérer et à collaborer vous caractérisent. Vous avez de fortes aptitudes à la communication (orale et écrite).

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