CHARGE DE PILOTAGE PRODUCTION & SUPPORT MANAGERIAL CENTRE RELATION CLIENT
PROMEL
Occitanie, France
il y a 6j

Poste

Rattaché / e au responsable de production (qui encadre des équipes en interne et pilote un prestataire service client pour un total de 40 à 50 conseillers selon les périodes) vous créez le poste au cœur de la Production, avec pour missions :

  • de mettre en place le " support chiffres " comprenant les prévisions de contacts, le dimensionnement des équipes, la planification (pour l'interne), le pilotage des flux de contacts, l'analyse des données, la réalisation et la production des tableaux de bord de pilotage
  • d'assurer un support managérial sur l'équipe en mode collaboratif, ainsi qu'un support auprès du responsable de production sur le pilotage de l'ensemble de la production (interne et prestataire)
  • l'administration d'Hermès Net (Vocalcom) et l'optimisation de ses capacités en collaboration avec le responsable téléphonie et informatique
  • d'animer les réunions d'amélioration de la performance opérationnelle, de proposer des évolutions techniques, d'outils et de process
  • Profil

    De formation supérieure, vous avez :

  • une première expérience confirmée de pilote de production en centre de contacts clients (CRC) comprenant la prévision et / ou le dimensionnement, la planification, la mise en place et la production des tableaux de bord, l'analyse de la production et la préconisation de plans d'actions
  • une expérience managériale hiérarchique ou transverse en mode collaboratif en centre d'appels service client
  • une maitrise avancée d'Excel, et une connaissance d'un outil CRM et d'un outil de gestion des flux type Hermès Net (connaissance fonctionnelle)
  • des bases en JavaScript (développement Web) et Sql sont des atouts supplémentaires (sans être des pré- requis)
  • un esprit d'analyse et de synthèse allié à des qualités de pédagogue et à un relationnel ouvert
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