Responsable Pôle Relation Client H/F

Total Direct Energie

Paris, FR

il y a 3j

Description de la mission

Total Direct Energie est le 3ème fournisseur d'électricité et de gaz sur le marché français avec plus de 4,5 millions de clients particuliers et professionnels à ce jour.

Acteur global du marché, Total Direct Energie couvre tous les métiers de la chaîne de valeur de l'énergie, intervenant sur la production d'électricité, la fourniture et la distribution d'électricité et de gaz, garantissant ainsi un développement équilibré et pérenne de l’entreprise en adéquation avec les besoins de ses clients.

Au sein de la direction des Opérations, le Service Client Expertises a pour mission de prendre en charge les demandes clients de niveau 2 dans le respect des process établis et des délais définis.

Afin de servir notre ambition d’excellence, il contribue également à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés au travers des cas clients et dossiers escaladés.

Missions

Au sein de la Direction des Opérations, rattaché(e) au Service Client Expertises, vous prenez en charge les missions suivantes :

Manager

Une équipe interne de conseillers prenant en charge les sollicitations de tiers tels que les associations de consommateurs, avocats, Médiateur National de l’Energie, DDPP, réquisitions judiciaires,

Un pilote des actions ayant trait à la réglementation RGPD

Un pilote opérationnel en charge du / des prestataires pour les activités confiées à l’externe

Coordonner les activités de son périmètre

Assurer en supervision la gestion opérationnelle du / des partenaires

Garantir le respect des procédures de production et de qualité inhérente à la sensibilité des dossiers confiés

Suivre les performances qualitatives et quantitatives des collaborateurs internes

Porter le pilotage du périmètre au sein de la Direction des Opérations

Développer les activités

Optimiser les processus métier avec pour objectif d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle

Mener les projets inhérents aux activités confiées pour les développer selon les orientations stratégiques de l’entreprise et la sensibilité client

Assurer la bonne interface avec les métiers de l’entreprise qui sont connexes aux activités gérées

Porter les observations et recommandations issues des situations clients traitées afin de maintenir une boucle d’amélioration continue au sein de la branche CSS France.

Planifier et développer les compétences

Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence en lien avec la Performance Opérationnelle

Assurer le suivi des besoins en formations, initiale et continue, des collaborateurs en lien avec les équipes Qualité-Process-Formation,

Animer les équipes pour la mise en œuvre des plans d’action définis

Développer le potentiel des collaborateurs internes et les accompagner dans un parcours professionnel au sein du Groupe

Profil

Vous êtes titulaire d’un bac+4 a minima, vous possédez au moins 5 ans d’expérience sur des missions similaires.

Vous avez l’esprit analytique développé et la propension à être force de proposition pour alimenter la boucle d’amélioration des process internes.

Sensible aux sujets de l’expérience client et attaché à la notion de service, vous souhaitez vous impliquer au sein d’une entreprise où la culture client est au cœur des préoccupations.

Votre rigueur et votre esprit d’initiative feront la différence.

Ce poste comprend des 10 à 12 déplacements par an en France (Calvados).

Vous avez envie de rejoindre une entreprise solide et participer au développement d’une structure en croissance.

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