Responsable Formation et Qualité de Centre de Relation Client
APRIL (Holding)
Lyon FR
il y a 13h

Rattaché(e) au Directeur de la Distribution Directe au sein du groupe APRIL, vous êtes le / la garant(e) du niveau de prestation délivré par nos conseillers clientèles (discours, efficacité opérationnelle, procédures) sur nos différents sites de production de relation client.

Vous mettez en place toutes les actions nécessaires pour accompagner les prestataires vers l'atteinte des objectifs qualitatifs fixés.

Vous suivrez avec la plus grande attention l’évolution des différents indicateurs de mesure de la qualité dans une recherche constante de la satisfaction de nos clients.

Vos principales missions :

Assurer la formation en continue :

  • Concevoir et enrichir les parcours, supports et book de formation produits, argumentaires... ;
  • Animer les formations auprès des collaborateurs et superviseurs de nos différents centres d’appel dans une démarche qualité ;
  • Contribuer à la mise en place des bonnes pratiques ;
  • Assurer la montée en compétence des conseillers clientèles.
  • Assurer le contrôle qualité du pilotage des activités télémarketing :

  • Evaluer et contrôler les connaissances des conseillers clientèles et superviseurs ;
  • Animer les Comités Qualité et participer aux comités de pilotage ;
  • Définir et effectuer les programmes d’Audit en vue de sécuriser les processus de distribution et d’assurer le suivi des plans d’actions ;
  • Réaliser et suivre les mesures de la satisfaction client au travers de la mise en place d’outils et indicateurs (CSAT / NPS / CES / Taux d’attente) ;
  • Vérifier le respect des normes et réglementations en vigueurs sur l’organisation, le management et les processus opérationnels des centres d’appels.
  • Mettre en place et suivre les plans d’actions correctifs :

  • Accompagner les superviseurs sur la définition des plans d’actions correctifs ;
  • S’approprier et faire vivre la démarche Qualité sur les différents centres d’appel (être force de proposition sur l’organisation des suivis de la Qualité) ;
  • Mettre en place les protocoles visant à garantir un niveau de qualité constant ;
  • Mettre en œuvre des outils et méthodologies permettant de sécuriser ensuite ces processus (modules e-learning, quizz, supports digitaux, ).
  • profil

    Diplômé(e) de l’enseignement supérieur, vous disposez d'une expérience solide de l'animation et de la formation auprès d'un centre d'appels.

    Idéalement vous disposez de solides connaissances de la réglementation en vigueur en matière de distribution et de marketing direct.

    Votre expérience et votre expertise en relation client ainsi que votre connaissance du système de management de la qualité sont de véritables atouts pour réussir à ce poste.

    La connaissance du monde l’assurance est un plus.

    De nature curieuse, vous êtes à l’écoute, créatif / créative, rigoureux / rigoureuse et méthodique.

    Dynamique et doué(e) d'un excellent relationnel, vous savez écouter, conseiller, proposer et convaincre. Vous aimez le travail en équipe et n’hésitez pas à être force de proposition dans un souci d’amélioration continue.

    Vous disposez de bonnes capacités d’analyse et vous êtes impliqué dans votre travail. Vous êtes à l'aise à l'écrit comme à l’oral et faites preuve de grandes qualités rédactionnelles.

    Vous serez amené à effectuer des déplacements tous les mois à l’étranger afin de piloter la qualité sur place.

    proposons

    Un poste en CDI à pourvoir dès que possible.

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