Chargé(e) de satisfaction clients - Gestion de la Relation Client
SFR
LYON, Rhône
il y a 4j

Description de la mission

Dans le cadre des procédures définies, et de la démarche satisfaction clients, le (ou la) chargé(e) de satisfaction client garantit l'analyse et le traitement des demandes et réclamations des clients, afin de contribuer et optimiser leur satisfaction et le niveau de qualité des services fournis.

Parmi ses responsabilités et activités principales, il (ou elle) devra :

  • Garantir l'analyse des motifs et des causes d'insatisfaction des clients et assurer le traitement de bout en bout des demandes,
  • Garantir la qualification des demandes et des réclamations clients,
  • Assurer le suivi, la mise en forme et la synthèse des informations,
  • Assurer le traitement des demandes en conformité avec les procédures,
  • En collaboration avec les opérationnels, analyser les causes de dysfonctionnements,
  • produire le bilan et le reporting pour diffusion auprès des personnes concernées,
  • Assurer le traitement des réclamations délicates ou sensibles,
  • Traiter et / ou instruire les réclamations ayant une origine ou un impact impliquant un traitement spécifique : rechercher en interne les interlocuteurs et / ou informations permettant d'apporter des éléments de réponse,
  • Proposer le type de réponse appropriée quel que soit le canal (appel entrant appel / sortant, activités back office...),
  • Assurer la communication de la réponse retenue en veillant à promouvoir l'image de marque de l'entreprise,
  • Assurer la préconisation d'actions visant à optimiser la satisfaction des clients,
  • A partir de l'analyse des motifs d'insatisfaction et des remontées d'informations provenant des opérationnels et / ou d'interlocuteurs externes, proposer des mesures correctives permettant d'améliorer le niveau de satisfaction des clients ou le processus de traitement des réclamations,
  • Anticiper les risques de dysfonctionnement et proposer les actions permettant d'y remédier ou d'y répondre,
  • Assurer le suivi et la qualité des réclamations clients,
  • S'assurer du traitement des réclamations et des demandes des clients dans le respect des processus et de délais,
  • Assurer la communication des process auprès des internes et / ou externes et veiller à la bonne compréhension et la mise en pratique des méthodes.
  • Le cas échéant, renseigner les bases de données internes et garantir l'intégrité et la confidentialité des informations enregistrées,

  • Assurer la remontée d'information afin de contribuer à l'amélioration des processus visant la satisfaction clients.
  • Profil

    Fort(e) d'une expérience en Relation client B2B, vous êtes également rigoureux(se) et maitrisez les outils bureautiques.

    Doté(e) de bonnes capacités d'analyse, vous êtes force de proposition.

    Vous avez le sens de l'écoute et travaillez en équipe.

    Vous disposez de qualités rédactionnelles, d'une aisance relationnelle et d'un sens de la pédagogie.

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