Incident Manager H/F
Econocom
Seine Saint-Denis (93), Ile-de-France,France
il y a 4j

Mission

La fonction d’Incident Manager porte sur l’analyse poussée de chacune des étapes du processus général de gestion des incidents.

Les activités de l’Incident Manager sont les suivantes :

Suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants :

n Définition et suivi de seuils d’alerte sur les indicateurs et les volumes entrants avec déclenchement des actions préalablement identifiées.

n Proactivité sur les pics d’incidents / requêtes connus et risques associés.

n Analyse et explications des pics de volumes et / ou de la non tenue des indicateurs.

n Participation à des calls réguliers avec le prestataire.

n Analyse des types incidents : incidents généraux, demandes d’assistance, incidents poste de travail, incidents applicatifs, incidents matériels (par type de matériel),

n Vérification de la cohérence de la priorisation des incidents.

n Proposition et participation aux plans d’actions de résolution des incidents généraux.

n Gestion des mails pour des priorisations ou demandes d’informations émises par les collaborateurs

n Construction / Préparation / Animation Daily Huddle

n Publication du fil rouge DQI pour atteindre la cible de la semaine

Suivi quotidien backlogs :

n Définition et suivi de seuils d’alerte avec identification des actions de retour à la normale.

n Suivi quotidien des volumétries et de l’âge des tickets.

n Analyse des volumétries anormales avec déclenchement des actions identifiées.

n Pilotage des actions et état d’avancement.

Suivi des incidents de bout en bout :

n Anticipation des incidents hors délais via les seuils d’alerte définis.

n Analyse des tickets hors délais.

n Relance et suivi des équipes en difficulté.

n Consolidation des suivis.

n Communication auprès des utilisateurs concernés.

n Arbitrage sur les conflits d’assignation.

n Aide aux prestataires à l’identification des bons groupes d’assignation (cas inconnus ou complexes).

n Capitalisation sur ces assignations exceptionnelles .

n Répondre aux escalades / demandes de priorisation Métiers

n Validation de la bonne application par les équipes de nouvelles consignes

Suivi des stocks :

n Veille à la bonne dotation et utilisation du stock de maintenance matériel

n Signalement de toute anomalie impactant la réalisation des incidents en termes de traitement (état des stocks, ...).

n Suivi du stock atelier.

Validation message drapeau :

n Validation de la mise en place des messages SVI sur incidents généraux.

n Validation de la mise en place des messages sur le My13Util’ sur incidents généraux.

référents METIERS :

n Référent métiers au choix des clients PF et BDDF et CARDIF, et Fonctions Groupe (FCT).

n Point d’entrée exclusif pour toute demande, sollicitation, point de dysfonctionnement, et contributeur des plans d’amélioration continue.

n Animation de comités journaliers.

Profil

De formation supérieur en informatique, vous dispoez d'une première expérience réussi en tant qu'incident manager dans le milieu bancaire.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap à compétences égales.

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