RESPONSABLE PERFORMANCE SERVICE CLIENT ET DATA
TRACTEBEL ENGIE
Courbevoie, Île-de-France, France
il y a 6j

ENGIE Home Services (4200 personnes, 250 sites en France) est N 1 en France de l'entretien, du dépannage et de la maintenance des systèmes de chauffage, de climatisation et de production d’eau chaude.

ENGIE HOME SERVICES place la diversité au cœur de ses préoccupations et s’engage notamment sur l’égalité professionnelle, l’emploi des seniors et des travailleurs en situation de handicap.

ENGIE HOME SERVICES, Siège social basé à La Défense (92), recrute en CDI pour sa Direction Relation Client un (e) :

RESPONSABLE PERFORMANCE SERVICE CLIENT ET DATA (H / F) La Défense (H / F)

Rattaché(e) à la Directrice de la relation client, et dans le cadre d’une création de poste, votre objectif principal sera de sécuriser la qualité de service téléphonique d’ENGIE Home Services, assurée par les 200 agences du réseau appuyées par 2 centres de relation clients externes (4,5 millions d’appels reçus par an).

Vos principales missions seront les suivantes :

ANTICIPER

  • Cadrer et challenger la création d’un modèle de prévision des volumes d’appels par l’équipe de data scientists d’ENGIE ;
  • Estimer les impacts sur la qualité de service en fonction des capacités de production des sites internes et externes
  • ANALYSER

  • Construire et produire les reportings et analyses pertinents pour suivre la performance des agences et centres de relation client externalisés (traitement des flux téléphonie et gestion des actes back office) ;
  • Suivre le budget des prestations externalisées, en coordination avec les pilotes de prestataires et le contrôle de gestion
  • ANIMER & OPERER

  • Communiquer les indicateurs opérationnels à l’interne et co-construire avec les pilotes de prestataires et les régions les plans d’actions en découlant ;
  • Sur la base de l'analyse des performances des centres opérationnels (agences & CRC) et du contexte de l’entreprise (outils, process, organisation), proposer et mettre en œuvre des évolutions dans la distribution des activités (notamment canal téléphone) ;
  • Administrer l'outil de pilotage des flux téléphonie (Contact 2018)
  • INNOVER

  • Assurer une activité de veille sur les nouveaux canaux et outils de relation client ;
  • Suivre les expérimentations (pilote, REX, )
  • Profil

    De formation bac+2 / bac+3, vous justifiez de plus de 10 ans d’expérience dans les métiers de la relation client, sur des fonctions de type prévision, dimensionnement, planification et reporting pour un donneur d’ordre ou un centre d’appel.

    Vous savez appréhender les différents SI et vous êtes rompu à l'utilisation de solutions de gestion des flux. Excellente maîtrise d’Excel indispensable.

    La connaissance d'outils de BI est préférable.

    Doté(e) d’excellentes capacités d’analyse et rigoureux, vous êtes capables d’appréhender des données complexes, de les interpréter et de les expliquer pour les rendre accessibles au plus grand nombre.

    Votre très bon relationnel vous permet de vous adapter aux différents interlocuteurs et d’argumenter quand vos positions sont challengées.

    Réactif et pragmatique, vous êtes capable de vous adapter pour proposer les solutions opérationnelles les plus pertinentes.

    Autonome et dynamique, vous savez prendre en charge des responsabilités dans un contexte de création de poste.

    Environnement IT : Salesforce, Contact 2018, BI Cognos. Requis : maîtrise du pack Office, excellente maîtrise d’Excel.

    Poste basé à Courbevoie (92).

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