Description
La principale mission d’un Concierge d’un grand hôtel est de recevoir les invités et de leur fournir tout ce dont ils ont besoin, qu’il s’agisse d’effectuer des réservations dans de grands restaurants ou encore de dénicher des billets pour des événements spéciaux. Autrement dit, ce sont des assistants personnels spécialisés qui offrent leurs services aux invités de marque.
Bien qu’on retrouve généralement les Concierges dans de grands hôtels, ceux-ci peuvent également travailler dans tout autre type d’établissement d’hébergement, comme des complexes touristiques. En général, ils travaillent pour des voyageurs aisés à qui ils fournissent leurs meilleures compétences et avis d’expert.
Vous trouverez ci-dessous une liste non exhaustive des missions récurrentes que les Concierges doivent réaliser.
- Offrir à leurs clients la meilleure expérience possible, afin qu’ils recommandent leurs services ou qu’ils reviennent les visiter.
- Anticiper et répondre aux besoins et aux demandes des clients :
- Se conformer aux règles et bonnes pratiques de l’établissement afin d’offrir le meilleur service client
- Offrir des recommandations de sorties personnalisées aux clients, qu’il s’agisse d’attraits locaux ou d’événements spéciaux, par exemple ;
- Faire toutes sortes de réservations, y compris au restaurant, dans d’autres établissements d’hébergement ou auprès de compagnies aériennes, et obtenir des billets pour n’importe quel événement ;
- S’occuper de la réception et de l’envoie du courrier.
- Communiquer avec les clients :
- Assurer la bonne communication entre le client et l’hôtel ;
- Répondre aux questions et aux demandes des clients ;
- S’assurer que toute information fournie au client est la plus récente et exacte possible.
- Assurer un suivi rapide et professionnel auprès des clients :
- Tenir les clients au courant du développement de leurs demandes ;
- Demander l’avis des clients concernant les événements auxquels ils ont assisté et au sujet du service fourni par l’hôtel.
- Modifier et suivre électroniquement le statut de l’attribution et de réservation des chambres et toute autre activité se rapportant à l’expérience client :
- Remplir et archiver les comptes des clients, les paiements encaissés, les reçus et les escomptes ;
- S’assurer que les exigences des clients soient inscrites à leur dossier ;
- Présenter les factures aux clients qui partent et encaisser les paiements.
- Avoir une bonne connaissance de la ville et des attractions locales et être prêts à suggérer toute activité qui réponde aux besoins des clients :
- Fournir des informations détaillées à propos de l’hôtel et de ses alentours, y compris les restaurants, les attraits et événements touristiques, les moyens de transport et toute autre activité ;
- Promouvoir le restaurant et le bar de l’hôtel, s’il y a lieu, ainsi que les activités organisées à l’interne.
- Développer un réseau commercial et établir des ententes avec des partenaires culturels et des vendeurs locaux :
- Établir et entretenir des relations professionnelles avec des fournisseurs et des sociétés de loisir, de restauration et de transport ;
- Solliciter leur réseau de contacts afin de procurer aux clients des billets ou des réservations quasi impossibles à obtenir.
Missions quotidiennes
- Satisfaire les besoins des clients en répondant à toutes leurs demandes (réservations, visites touristiques et billets pour événements spéciaux, par exemple).
- Assurer la bonne communication entre les clients et l’établissement.
- Apprendre à connaître les clients de façon à leur proposer des activités et des événements qui correspondent réellement à leurs préférences et à leurs besoins.
- Tout mettre en œuvre pour offrir au client une expérience personnalisée.
- Fournir aux clients toute information concernant l’hôtel et ses alentours, ainsi qu’au sujet de la ville et de ses attraits.
- Travailler avec les autres services afin d’aider au mieux les clients.
- Développer un solide réseau de contacts.
Le salaire moyen pour les emplois Concierge d'hôtel en France est 20 590 € par année ou 11 € par heure. Ceci est similaire au salaire médian du pays. Les postes de niveau débutant commencent à 14 000 € alors que les employés les plus expérimentés gagnent jusqu'à 29 000 €. Ces résultats sont basés sur 3 salaires extraits d'offres d'emploi.
- Compétences en relations interpersonnelles et en communication :
- S’exprimer de façon claire et accueillante dans le but de faciliter les échanges avec les clients et les fournisseurs ;
- Toujours favoriser le travail d’équipe et la qualité du service ;
- Être capable de gérer différents groupes de personnes impliqués dans des situations potentiellement conflictuelles en utilisant une approche efficace, calme et diplomatique.
- Sens de l’organisation et bonne gestion du temps :
- Être polyvalent et capable de travailler sous la pression, tout en étant capable de s’adapter aux différents paramètres et changements de priorités qu’engendre un environnement de travail dynamique ;
- Avoir une approche structurée, réfléchie, tenant compte de chaque détail.
- Capacité d’analyse, bon sens de l’observation et de la déduction :
- Savoir repérer et résoudre les problèmes rapidement ;
- Savoir poser les bonnes questions afin de recueillir les préférences des clients et baser leurs recommandations sur les éléments ainsi observés ;
- Être capable de faire preuve de bon jugement.
- Autonome, motivé, honnête et toujours enclin à fournir le meilleur service.
Quiconque désirant devenir Concierge d’hôtel, doit effectuer une formation dans un lycée hôtelier ou à l’association des concierges « Clefs d’or de France ». L’obtention d’un BTS hôtellerie-restauration est une autre option à envisager pour ceux et celles souhaitant se spécialiser dans le domaine. Par ailleurs, les futurs Concierges d’hôtel doivent maîtriser une ou plusieurs langues étrangères dans le but de communiquer plus efficacement avec la clientèle.
Les Concierges doivent s’attendre à un horaire variable, comprenant à la fois soirs, week-ends et jours fériés. Leurs conditions de travail les forcent également à rester debout et à marcher pendant de longues heures, généralement 8 heures.